企业公开信息
发布时间:2020-11-30

一、企业基本信息

(一)企业领导简介及分工

刘淑金:公司党委副书记、副总经理,负责全面工作,分管综合办公室、市场客服部

薛艳:公司党委副书记,分管组织人事部,协助分管综合办公室、市场客服部

蒋声庆:党委委员、副总经理,分管工程管理部、安全稽查部、企管审计部

张伟:党委委员、副总经理,分管生产管理部、物资供应部及各分公司

(二)企业组织机构设置及职能

公司领导层:成员4名

职能部室:

1、综合办公室(党委办公室):负责公司会议管理、公文管理、协调督办、行政后勤管理、印鉴管理、外联与公关管理、档案管理等工作。

2、组织人事部(人力资源部)负责公司党团工妇管理、宣传管理、干部管理、企业文化管理、人力资源规划管理、组织机构管理、招聘管理、培训管理、薪酬管理、绩效管理、员工关系管理等工作。

3、企管审计部:负责公司经营计划制定及考核、公司制度流程管理、合同及协议审核、内控监察、审计管理、招投标管理、工程预算管理等工作。

4、生产管理部:负责公司生产管理、运行调度、工艺技术、运行抢修、平台运行维护、通信及信息保障、亚博体育网页版智能研发、自控运维及标准化建设、计量管理、热源厂的关系协调管理等工作。

5、物资供应部:负责公司物资供应、仓储管理、设备及管网全生命周期管理、电气管理、质检、水电热采购与结算等工作。

6、市场客服部:负责公司市场开发、客户管理与服务、热线与投诉处理、品牌推广、运营管理等工作。

7、安全稽查部:负责公司安全生产、消防保卫、环保协调、亚博体育网页版稽查等工作。

8、工程管理部:负责公司工程立项及付款手续、施工手续协调办理、建设全过程管理、项目竣工验收及资料管理等工作。

9热网运营分公司:负责高温水及蒸汽管网的安全、生产运行、水质监管、检修维护、施工建设监理、管网改造与完善、节能运行与分析、分公司人员管理及党建等工作。

10工业余热分公司:负责公司余热首站的安全、生产运行、检修维护、施工建设监理、改造与完善、节能降耗与分析、分公司人员管理及党建等工作。

11、各亚博体育网页版分公司:负责分公司的安全、生产运行及维护、客户服务与投诉处理、工程建设监理与协调、改造与完善、节能降耗与分析、分公司人员管理及党建等工作。

    二、公共服务信息

(一)热力销售价格及收费依据:根据淄政办字【2018】139号文件规定,淄博中心城区(含张店区、高新区)居民供暖价格执行套内建筑面积22元∕㎡。学校、幼儿园、敬老院、社区居(村)委会等(不包括对外出租及商业经营用房)供暖价格按建筑面积20.5元/㎡收取。非居民采暖(包括学校、幼儿园、敬老院等对外出租及商业经营用房)供暖价格按建筑面积36元/㎡收取。居民家庭安装小型换热设备,按照每个换热器每供暖季300元收取供暖费。

 

 

 

 

 

 

 

 

(二)亚博体育网页版报装服务工作流程示意图


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(三)法定亚博体育网页版时间:当年11月15日至次年3月15日,公休、节假日不间断亚博体育网页版。

亚博体育网页版收费起止日期:每年10月8日—10月31日,具体时间依据当年实际情况另行通知。

(四)亚博体育网页版缴费办理程序:

1、分户控制用户(亚博体育网页版管道已断开的用户除外):⑴持交费信息卡,在客服中心、开发区营业点,现金或刷银联卡交费。②持交费信息卡,至建设银行、工商银行、齐商银行、浦发银行的网点柜台、网上银行、手机银行、多媒体终端等通道同步收费。③持交费信息卡登录淄博热力有限公司公众号网上交费通道同步收费。④持交费信息卡,支付宝交费通道同步收费

2、串联用户、亚博体育网页版管道已断开的用户、公建用户:按辖区划分至热力公司指定收费地点交费。

亚博体育网页版缴费网点设置:客服大厅和开发区分公司营业室。如有变化另行通知。

服务标准及承诺:如期交费用户,11月15日前确保开阀,正式供暖后延期交费用户,48小时内预约开阀。

维修服务办理程序及相关标准:拨打公司服务热线或片区管家电话。1、亚博体育网页版管道破裂、亚博体育网页版阀门损坏或热力井大量冒蒸汽,一般故障6小时内修复完毕,重大故障20小时内修复。2、井盖类问题,40分钟内到达现场处理、设置安全警示标志,2小时内对缺失、损毁井盖进行补装、更换;需要大修井口的24小时内完成。3、户内漏水类问题,15分钟内与客户联系,40分钟内到达现场处理。4、亚博体育网页版阀门损坏,即时受理,2个工作日内完成。

(五)停热及恢复亚博体育网页版信息

亚博体育网页版报告制度。对亚博体育网页版运行中发生的突发事件,如停电、停水或设备出现较大故障影响正常亚博体育网页版时,分公司应向生产调度中心及时汇报、生产调度中心负责根据事故影响,分层次及时通知公司相关领导、“111”热线及其他职能处室,“111”热线按要求向“12345”热线报送公告。亚博体育网页版恢复适用于该制度。

不明原因停暖,亚博体育网页版公司1小时内到达现场处置,3小时内回复停暖原因。

暖气报停:1.登录微信公众号:在线服务---绑定卡号---我要报停---确定。身份证信息与数据库信息不符者,请点击“更名过户”上传相关信息,或持房产证、身份证(与房产证姓名一致)到客服大厅进行验证。2.办理网点:居民可持交费信息卡及身份证,到所属辖区亚博体育网页版分公司填写《用户报停申请单》,办理“报停”业务。3.电话:居民可电话至辖区分公司报停,预留交费信息卡号、身份证号码、联系方式,辖区分公司现场与用户核实签字后,予以关停。

(六)亚博体育网页版及亚博体育网页版设施安全使用规定

根据《山东省亚博体育网页版条例》第三十二条 用户应当妥善使用和维护自有亚博体育网页版设施,不得有下列妨碍亚博体育网页版设施正常运行的行为:1、擅自在室内亚博体育网页版设施上安装放水阀、排气阀或者换热装置;2、擅自改动亚博体育网页版管道、安装管道泵、增设散热器或者改变用热性质和方式;3擅自排放亚博体育网页版系统的热水;4、其他妨碍亚博体育网页版设施正常运行的行为。

第四十一条 任何单位和个人不得实施下列危害亚博体育网页版设施安全的行为:1、破坏或者擅自改装、拆除亚博体育网页版管网、标志、井盖、阀门和仪表等亚博体育网页版设施;2、破坏或者擅自安装、拆卸、改装、干扰用热计量设施;3、利用亚博体育网页版管道或者支架悬挂物体;4、在规定的亚博体育网页版设施安全间距范围内,建设建筑物、构筑物、敷设管线或者种植深根植物;5、在规定的亚博体育网页版设施安全间距范围内,爆破、挖坑、掘土或者打桩;6、在规定的亚博体育网页版设施安全间距范围内,堆放垃圾、杂物、易燃易爆等危险物品,排放污水、腐蚀性液体或者气体;7、其他危害亚博体育网页版设施安全的行为。

暖气漏水怎么办

1.暖气片跑风漏水应急处理

(1)如跑风大量漏水,需关闭跑风。在关闭室外管道井中的供回水球阀后,顺时针旋转直至跑风不再漏水。

(2)如经过正确操作后,跑风仍在大量漏水,则跑风可能已损坏,需用厚毛巾、抹布等将漏水处堵上,寻求亚博体育网页版企业帮助。

2.暖气片漏水应急处理

(1)立即关闭室外暖气管道井中供回水球阀,避免漏水造成更大损失。

(2)如您不能操作进出水阀门,请尽快联系亚博体育网页版管家,帮助您关闭户外暖气管道井中的防盗锁闭阀,您需自行维修暖气片或委托市场维修单位进行服务。

3.室内管道漏水应急处理

关闭室外管道井中供回水球阀,避免漏水问题进一步严重。联系您的亚博体育网页版管家,协助查看现场漏水情况,可自行维修或委托市场维修单位进行服务。

注水时用户应注意:

1、看到注水通知后,请记录片区管家联系电话,您的亚博体育网页版服务由片区管家负责。

2、注水期间用户应在家中留人。

3、注水过程中逐一检查室内亚博体育网页版设施,重点检查暖气片、管道上的跑风( 放气阀)、管件连接部位(特别是钢管与热熔管的连接部位)是否存在渗漏水。

4、刚搬入的新房或室内装修改动过管路的用户,更应注意检查有无漏水现象。

5、一旦发现漏水应立即关闭户外暖气管道井中供回水球阀(手柄与管道垂直位置)或单元阀,若关不紧继续漏水,马上拨打2212111或片区管家电话联系。

特别提醒:严禁在未全部关闭所有入户阀门的情况下私自拆卸室内供暖设施。

停热后应注意哪些问题?

停热后,散热器中仍然有水,这是为了便于散热器的湿保养,所以用户不能擅自拆、改散热设施,以防出现安全事故。另外,停热后由于水温降低,个别散热器可能出现跑、冒、滴、漏现象,用户应注意观察发现问题及时维修。

(七)咨询服务电话:2212111;报修和救援电话:所属亚博体育网页版分公司或亚博体育网页版片区管家电话;监督投诉电话:2215315。

三、亚博体育网页版服务有关规定、标准

(一)行业服务标准

1、集中亚博体育网页版时间:当年 11 月 15 日至次年 3 月 15 日,公休、节假日不间断亚博体育网页版。

2、热调试时间:在供暖季开始前,对亚博体育网页版设施进行调试,每年11月8日至11月14日为亚博体育网页版调试期(遇市政府紧急调度以政府确定时间为准)。

3、亚博体育网页版温度:在室外温度不低于亚博体育网页版系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下,应当保证采暖亚博体育网页版期内用户卧室、起居室的温度不低于18℃。供用热合同另有约定的,从其约定。(山东省亚博体育网页版条例)

4、新用户用热:文件依据:淄政办字〔2017〕123号内容:实行用热率开户管理制度。对居民小区等居住建筑,实行用热率开户管理制度,总用热率达25%以上的建成小区,亚博体育网页版企业应当进行亚博体育网页版。对符合《山东省亚博体育网页版条例》第二十二条规定的三个条件的,单元用热率70%以上的居住建筑,采暖期内用户卧室、起居室的温度不低于18℃;单元用热率30%以上、70%以下的居住建筑,签订供用热协议的,按协议执行,未签订协议的,采暖期内用户卧室、起居室的温度不低于18℃;单元用热率达不到30%的居住建筑,由亚博体育网页版企业决定是否亚博体育网页版,如进行亚博体育网页版,供用热双方应当签订协议,亚博体育网页版温度执行协议约定。

5、产权界定:文件依据淄政办发【2019】14号。

供暖配套费价格:依照《淄博市城市基础设施配套费构成表》住宅项目收费标准,民用亚博体育网页版配套费90元/平方米,商业项目收费标准80元/平方米。

产权分界:第十条  亚博体育网页版经营单位负责热源至单位用户总阀门井,或热源至居民用户入户端口(不含计量装置)的亚博体育网页版设施。

实施时间:第十八条   本办法自2020年2月1日起施行,有效期至2025年1月31日。在施行之日前已签订合同的项目,仍按淄政办发【2008】114号文件执行。

2020年2月1日前已签订合同用户产权分界:淄政办发【2008】114号,第十一条 亚博体育网页版配套费用于热源建设以及从热源至单位用户阀门井或从热源至居民用户楼前阀门的管网建设。(配套费公用80元/平方,民用65元/平方)

注:单户开户的用户按整楼开户的时间标准执行。

(二)亚博体育网页版管网工程验收规范

一般规定:

1、亚博体育网页版管网工程的竣工验收,应在一个或多个单位工程验收和试运行合格后进行。

2、工程验收应在施工单位自检合格的基础上进行。

3工程竣工后,各主办单位会同监理公司须召集施工单位、工程处、企审处、安保处、生产技术处、计财处进行竣工联合验收,填写“工程竣工验收移交单”。

竣工验收时,施工单位应提供下列资料:

1.施工技术资料:施工组织设计(或施工技术措施)、竣工测量资料、竣工图等;

2.施工管理资料:

(1)材料的产品合格证、材质单、分析检验报告和设备的产品合格证、安装说明书、技术性能说明书;

(2)按规定施工单位应进行的各种检查、检验、记录及影像资料等资料;

(3)工程竣工报告;

(4)其他需要提供的资料。

竣工验收时,检查项目宜符合下列规定:

1.亚博体育网页版管网输热能力及热力站各类设备应达到设计参数,输热损耗不得高于国家规定标准,管网末端的水力工况、热力工况应满足末端用户的需求;

2.管网及站内系统、设备在工作状态下应严密,管道支架和热补偿装置及热力站热机、电气等设备应正常、可靠;

3.计量应准确,安全装置应灵敏、可靠;

4.各种设备的性能及工作状况应正常,运转设备产生的噪声值应符合国家规定标准;

5.亚博体育网页版管网及热力站防腐工程施工质量应合格。

6. 工程竣工后,所有的设施要符合设计及运行安全要求。

(三)预约上门服务制度:用户预约即时受理,供暖管家与客户联系,预约处理时间。

亚博体育网页版服务“十个一入户服务法”:1.一敲:文明敲门三声。服务人员应着公司统一要求的工装,佩戴用户正面可视的工作牌。2.一报:微笑着自报家门。开门后,要微笑面对,说明来意,主动问候用户、确认地址,做自我介绍,通报单位名称,登门事由。3.一穿:入户前穿好鞋套。征得用户同意后方可入户,在入户服务以前,必须先穿好鞋套。4.一铺:铺好工具垫。使用的垫布应干净完整,具有抗压和耐水性。5.一摆:摆好工具和材料。放好工具和材料,做到轻拿轻放,严禁直接在地面上拖拽。6.一接:使用接水器具。维修时要使用接水器具,接出暖气片内的积水,避免积水撒漏。7.一修:快速修好故障。对故障点判断准确,快速处理,确属用户设施的问题与用户讲解清楚,取得用户谅解,提升服务满意率。8.一清:清理维修现场。维修完毕后,仔细清理现场,做到无灰尘、无水渍,做到人走场地清。9.一别:与用户微笑道别。服务结束后与用户微笑道别,留下便民服务卡。10.一访:安排专人回访用户。公司安排专人对入户服务情况进行回访,征求用户意见、建议、以便更好地改进我们的工作。

(四)服务管家制度

1、供暖片区管家工作职责

    (1)熟悉掌握所负责服务区域内用户情况,建立用户档案,与用户保持直接、长期的服务关系;

    (2)向服务区域内用户发放宣传材料、讲解亚博体育网页版政策、业务流程、亚博体育网页版常识,并指导用户办理报停、缴费(退费)等相关手续;

    (3)对亚博体育网页版区域内亚博体育网页版管网及用户用热设施进行巡检,对属于公司产权的提报维修技改计划,对属于用户自有产权的向用户提出整改建议并送达整改通知书;

    (4)指导、帮助用户对自有产权范围内采暖设施进行排气、调节、清洗过滤网等工作;

    (5)根据用户要求提供上门服务,包括开关阀门、入户测温、室内系统调节,合理安排有偿服务;

(6)认真落实处理12345、公用局等上级部门及2212111热线转派的工单。

2、亚博体育网页版片区管家服务规范

拨打、接听电话服务规范

    (1)拨打、接听电话时,应首先与用户打招呼,规范使用礼貌用语。亚博体育网页版片区管家在接到用户来电时:“您好,淄博热力亚博体育网页版片区管家XX号为您服务,请问有什么可以帮您?”;给用户拨打电话时:“您好,我是淄博热力亚博体育网页版片区管家XX号,请问您是XX先生/女士么?”。如客户不方便接听电话,报规范用语“打扰您了,再见”,结束通话。

    (2)因线路原因或者环境噪音较大,没有听清用户所讲述内容时:“抱歉,因电话线路原因/周围声音较大,没有听清楚,麻烦您再重复一遍,好吗?”

    (3)需要记录用户的信息时:“请稍等,我记录一下”。

    (4)当用户咨询的信息超出所辖服务范围时:“对不起,您的区域是其他亚博体育网页版片区管家负责,您的来电已受理,他会及时与您取得联系,好吗?”。接到用户电话后,紧急情况时需先告知用户处理措施并在十分钟内拨打公司热线电话2212111说明情况,由2212111及时派单至所属供暖管家(或直接联系所属分公司安排处理);一般情况两小时内拨打客服中心电话说明情况,客服中心通知相应亚博体育网页版分公司进行处理。

    (5)当用户咨询的信息超出公司所涉及范围时:“对不起,您反映的问题不在我公司的管理权限之内,您可咨询物业公司、开发商映的问题不在我公司的管理权限之内,您可咨询物业公司、开发商或其它相关权限部门”。

(6)与用户预约进行入户检查或调查时,应主动说明用意“为了保证您家里暖气能够正常使用,需要入户对您家里的亚博体育网页版系统实地了解,请问您最近什么时间方便?”。

    (7)对于用户提供的道路管网漏水、漏汽现象,需对用户提供线索表示感谢,同时需让用户感到放心:“请放心,我们会立即安排查处”。

    (8)在帮助用户解决咨询的问题后,应主动询问“请问,您还有其他问题需要我们帮助吗?”

(9)接到用户电话禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解决问题的表达方式。

入户服务规范

    (1)亚博体育网页版片区管家在入户服务时应驾驶专用电动车、佩戴专用头盔。驾车行驶过程中必须遵守交通规则:禁止随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为,禁止公车私用。

    (2)入户服务应提前与用户预约,且必须在约定时间到达约定地点。若不能在约定时间到达,非运行期应至少提前一天、运行期应至少提前1小时与用户联系;可在取得用户同意后通过协商更改时间、地点,每位用户最多更改一次。

    (3)入户敲门应按门铃或者轻轻敲门三下,在用户询问时应回复:

“您好,淄博热力亚博体育网页版管家XX号”,禁止使用手掌或者拳头砸门。

    (4)男员工不留奇异发型、不纹身、严禁赤脚或穿拖鞋;女员工复:“您好,淄博热力亚博体育网页版管家XX号”,禁止使用手掌或者拳头砸门。

    (5)进入用户现场时,应着工装、带工牌。用户开门后,管家应面带微笑,主动出示工作证件,并进行自我介绍,双手递送管家名片,说明来意。征得同意后,穿上鞋套,方可入内。

    (6)入户服务过程要做到文明礼貌,遵守职业道德,遵守公司规章制度,尊重客户的风俗习惯。不得在用户家中吸烟、饮食,禁止向用户索取食物、茶水;严禁吃、拿、卡、要等行为,禁止酒后到用户家中服务。

    (7)到用户现场工作时,应携带配备的工具和材料。工具、材料应摆放有序,严禁乱堆乱放,给用户地面(板)造成损伤。如需借用用户物品,应征得用户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向主人致谢。

    (8)如在工作中损坏了用户原有设施,应尽量恢复原状或等价赔偿。

    (9)尽量不安排夜间服务,如客户确实需要夜间服务的应提前与客户沟通,尽量做到不扰民。

(10)遇有楼前或者楼道内等公共场所施工,应及时了解施工进度,接受客户关于施工进度的咨询,受理有关施工扰民的投诉,并及时将投诉情况反映至项目施工部门,并督促整改。

(11)现场工作结束后,应立即清扫,不能留有废料和污迹,做到设备、场地清洁。同时,应向客户交待有关注意事项,并主动征求客户意见。井内作业后,应立即盖好所有盖板,确保行人、车辆的通行。

(12)亚博体育网页版管家应熟悉所辖亚博体育网页版范围内小区、楼宇情况,了解用户上采暖季初期、中期、末期的亚博体育网页版情况,按公司统一要求张贴注水通知、缴费通知等。

解答规范

(1)对于客户提出的问题需求是否能够当即答复,若能答复,要当即答复。

(2)当遇到无法解答或没有把握的问题时,不随意答复,不轻易承诺,但有记录和汇报的责任,做好详细的记录,告知客户在最短的时间内答复,严禁出现前后回答不一致情况。

(3)答复用户问题应依据相关法律、法规及公司规章制度认真分析,提供正确、必要的信息。当客户的要求与法规、公司制度相悖时,先表示理解客户心情,再依据相关规定,向客户耐心解释。

(4)应用户要求进行有偿服务时,首先告知用户此项服务为有偿服务,征得用户认可后,现场帮其联系服务人员,由有偿服务实施人员与用户约定服务时间、地点,并做好相关记录便于回访。服务完成24小时内(夜间8点至早上8点除外),对客户进行电话回访,并征求客户对服务的意见,提高服务质量。

(五)一次性告知服务制度

1、服务对象到公司办理或电话咨询有关事宜时,经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、材料、手续等全部内容以及不予办理理由。

2、经办人员对服务对象负有一次性告知的义务。

3、对服务对象要求办理的事项,必须当场审核其有关手续和材料,对符合有关规定条件能即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的,应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等;对服务对象所咨询的事项,应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等;对服务对象要求办理或咨询的事项不属于本人业务职责范围的,要尽可能告知对方负责承办的单位、具体工作地点等。

4、服务对象按照要求补齐材料、手续后,经办人员应当及时予以办理;如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的,或根据服务对象实际情况需要变更或增加新的材料和手续的,经办人员应再次进行一次性告知,并就新增事项和要求作好解释工作。

5、对服务对象要求办理的事项涉及多个部门的,或相关手续、材料不清楚,法律

法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告,并将结果告知当事人,不能以不清楚为由不履行告知义务。

6、工作人员被投诉不履行一次性告知义务的,经查属实的,按考核奖惩有关规定处理。

(六)服务监督反馈管理制度

1、用户回访制度。各职能部室及分公司按照工作职责的划分对其受理的用户投诉进行回访,并对回访情况进行记录。必要时客服中心进行二次回访抽查。

2、公司热线中心接到用户反馈的服务质量问题,应及时进行处理,对用户反馈不及时处理或处理不到位的相关责任人按照相关规定进行相应处罚。

3、首问负责制。公司的“111”热线、值班电话及相关职能部门(或分公司)接到用户咨询、投诉、维修、抢修及其他亚博体育网页版相关业务的来电或来人时,应由首次接听(接待)人负责给予答复、办理;非本岗位、部门职责范围的,首次接听(接待)人应指导用户与相应部门联系,或征得用户同意留下联系方式,并协调相应部门进行处理后给予用户答复。

4、半小时回音制及半小时到位制。对用户的投诉、维修、抢修等服务请求,责任单位应在接到用户请求或生产处通知后半小时内到达现场进行处理;当时无法到达现场处理解决的,应于半小时内向用户解释、说明情况,并向生产处反馈情况,及时安排处理。